RAPORT CALITATE SERVICII
REGIO CALATORI S.R.L. BRASOV
RAPORT
PRIVIND CALITATEA SERVICIILOR FURNIZATE
DE REGIO CALATORI S.R.L. ÎN ANUL 2022
INFORMAŢII GENERALE
Pentru serviciile nationale asigurate, REGIO CALATORI S.R.L. aplica prevederile prevazute in Regulamentul CE nr. 1371/2007, privind drepturile si obligatiile calatorilor in transportul feroviar, asa cum este prevazut in capitolul 2, paragraful 3.
REGIO CALATORI S.R.L. nu asigura servicii de transport feroviar de calatori cu state membre UE sau non UE.
Exceptarile de la aplicarea prevederilor Regulamentului CE nr. 1371 pentru cazul serviciilor nationale si a celor internationale in relatie cu state non UE, au fost aprobate prin HG nr. 1476/2009, HG nr. 1078/2014 si HG nr. 385/2019 si sunt aplicate de REGIO CALATORI S.R.L.
In acest context, raportul contine principalele informatii legate de aplicarea obligatorie a prevederilor stabilite in capitolele 9, 11, 12, 19, 20(1), 26 din cadrul legal aratat mai sus.
INFORMATII PENTRU CALATORI SI ACCESUL LA BILETELE DE CALATORIE
- INAINTEA CALATORIEI
Calatorii pot afla informatii utile on – line, in statii si in tren.
Web site-ul companiei www.regiocalatori.ro ofera informatii privind:
- legislatia nationala si internationala din domeniu;
- condiţiile generale si particulare de transport;
- orarul trenurilor (sosiri, plecari, stationari ale trenurilor, etc.);
- schimbari majore privind traficul feroviar, suplimentari si anulari de trenuri;
- tarifele practicate pentru calatoria cu trenurile REGIO CALATORI S.R.L. si achizitionarea biletelor;
- oferte tarifare speciale comerciale si sociale;
- rambursarea biletelor de calatorie, anularea calatoriei;
- informatii suplimentare despre oferte si preturi;
- sectiunea achizitionare bilete on-line.
Biletele de calatorie pot fi achizitionate in tren, din anumite statii deservite de personalul companiei si online pentru anumite categorii de calatori.
În fiecare staţie, sunt afişate informaţii despre mersul trenurilor, afisajul fiind realizat de gestionarul de infrastructura care este si managerul statiei. În cazul perturbărilor de trafic clientii sunt informati in timp real privind gasirea celor mai bune solutii de continuare a calatoriei.
- IN TIMPUL CALATORIEI
Informarea calatorilor in timpul calatoriei se face de catre personalul de tren. In cazul perturbarilor de trafic, calatorii sunt informati pe baza comunicarii oficiale furnizate de personalul apartinand gestionarului de infrastructura. Personalul de tren si cel de statie este permanent instruit in scopul de a avea o buna comunicare cu calatorii.
- RAMBURSAREA BILETELOR DE CALATORIE
Restituirea biletelor de călătorie este reglementată de legislatia nationala cat si de reglementarile proprii ale REGIO CALATORI S.R.L. avand rolul de termeni si conditii particulare de transport.
In baza celor aratate mai sus, restituirile sunt tratate in statii si in trenuri, conform prevederilor reglementarilor societatii.
In cazuri speciale, rezolvarea cererilor de restituire este facuta de serviciile comerciale zonale.
PUNCTUALITATEA SERVICIILOR SI PRINCIPIILE GENERALE APLICABILE IN CAZ DE INTRERUPEREA CIRCULATIEI SAU ANULARI DE TRENURI
Ameliorarea punctualitatii serviciilor feroviare este unul din cele mai importante criterii si REGIO CALATORI S.R.L. acorda o atentie speciala acestui indicator de bune servicii furnizate consumatorilor.
In cazul in care intarzierea la plecare este predictibila, calatorii sunt anuntati in statii prin sisteme sonore.
In cazul intarzierilor in parcurs, anunturile sunt facute de personalul de tren, atat pentru calatorii aflati in tren cat si pentru cei care se urca in tren.
De asemenea, informatii despre intarzieri repetate pot fi gasite pe web site-ul www.regiocalatori.ro sau se furnizeaza prin alte mijloace.
In cursul anului 2022 un numar de 260 trenuri au fost anulate pe toata distanta de circulatie, cu impact negativ in satisfactia clientilor. Acestea s-au datorat in principal urmatoarelor cauze:
- lucrari efectuate de gestionarii de infrastructura;
- cazuri speciale de forta majora (ninsori abundente, inundatii, alunecari de teren);
- defectare materialului rulant;
- evenimente neprevazute legate de siguranta si securitatea in transportul feroviar.
In caz de forta majora, se iau toate masurile necesare pentru a acorda calatorilor informatii utile pentru continuarea calatoriei pana la destinatia finala indicata pe contractul de transport, cu cea mai mica intarziere.
REGIO CALATORI S.R.L. actioneaza continuu pentru a reduce intarzierile si a creste punctualitatea, pe baza unei bune colaborari cu managerul de infrastructura.
In cazul aparitiei de disfunctionalitati in serviciile oferite se actioneaza specific pentru fiecare caz in parte, luandu-se masuri cum ar fi:
- solicitarea de mijloace de remorcare de la alti operatori de transport feroviar;
- introducerea de trase suplimentare pentru preluarea calatorilor afectati de disfunctionalitatile intervenite;
- folosirea de mijloace auto ca alternative pentru continuarea calatoriei in cazul in care calatoria cu trenul nu este posibila;
- rambursarea pretului biletului in cazul in care continuarea calatoriei sau calatoria pe o alta ruta catre destinatia finala, nu este posibila.
STADIUL DE CURATENIE A MATERIALULUI RULANT SI A ECHIPAMETELOR
În activitatea desfasurata REGIO CALATORI S.R.L. urmăreşte permanent asigurarea unui nivel ridicat de curatenie şi confort.
Activitatea de salubrizare se efectueaza cu personal propriu. Privind curatenia din statii, aceasta este asigurata de catre gestionarul de infrastructura care are si rolul de gestionar de statie.
EVALUAREA SATISFACTIE CLIENTI. TRATAREA PLANGERILOR
In perioada 1 ianuarie – 31 decembrie 2022 au fost primite pe adresa de e-mail [email protected] si in scris un numar de 567 intrebari / reclamatii / sesizari si propuneri pentru imbunatatirea activitatii societatii.
Dintre subiectele abordate putem exemplifica :
- întrebări cu privire la fluxul de călători;
- solictare informații privind tarifele legitimațiilor de călătorie;
- solicitare informații privind mersul trenurilor/ legături;
- sesizări legate de confortul trenurilor și de încălzirea în acestea;
- sesizări legate de curățenia în trenuri;
- sesizări legate de întârzierea trenurilor;
- sesizări legate de personalul Regio Călători (de tren sau casă);
Tuturor clientilor li s-au furnizat informaţiile necesare legate de datele cerute.
Intarzierile cauzate de forta majora, cum ar fi furtuni, inundatii, caderi masive de zapada, alunecari de teren, etc. nu sunt eligibile pentru a fi compensate.
Propunerile calatorilor privind imbunatatirea activitatii c
ompaniei, au fost analizate de fiecare serviciu specializat.
Planul mersului de tren se realizeaza tinandu-se seama de rezultatele anchetelor realizate printre calatorii care utilizeaza diverse tipuri de tren. In scopul de a servi mai bine clientii, aceste informatii sunt combinate cu cele obtinute de la administratiile locale si de la institutii.
Satisfactia clientilor este principalul mijloc de imbunatatire a calitatii serviciilor, prin intermediul sugestiilor, reclamatiilor si cererilor primite de la calatori, REGIO CALATORI S.R.L. fiind in permanent contact cu nevoile clientilor.
In 2022 nu s-a inregistrat nicio cerere de compensare pentru nerespectarea standardelor de calitate si nici nu au fost inregistrate solicitari de despagubiri urmare a accidentelor sau deteriorarii bagajelor calatorilor.
ASISTENTA ACORDATA PERSOANELOR CU HANDICAP SI PERSOANELOR CU MOBILITATE REDUSA
REGIO CALATORI S.R.L. respecta dispozitiile art. 20 din Regulamentul (CE) nr. 1371/2007 privind drepturile persoanelor cu handicap sau cu mobilitate redusa de a fi informate cu privire la accesabilitatea serviciilor feroviare.
REGIO CALATORI S.R.L. are intocmite masuri menite sa ofere servicii specifice pentru persoanele cu dizabilitati si persoanele cu mobilitate redusa, cum ar fi:
- Conditii speciale de transport privind informatiile necesare legate de accesul in tren al persoanelor cu mobilitate redusa;
- Masuri organizatorice interne privind furnizarea unor servicii gratuite solicitate de persoanele cu mobilitate redusa sau cu dizabilitati (urcarea, coborarea, insotirea persoanelor nevazatoare)
- Personalul de tren si din statii este instruit sa dea toate informatiile privind accesul la serviciile de transport feroviar. Este datoria personalului feroviar al companiei sa asigure asistenta persoanelor cu mobilitate redusa, la urcarea/coborarea in si din tren.
- Informatii specifice sunt disponibile pe web site-ul companiei.
In anul 2022 nu s-au inregistrat reclamatii privind informatiile legate de accesul la serviciile feroviare si nu au existat cazuri in care o persoana cu dizabilitati sau cu mobilitate redusa sa fie refuzata cand a solicitat cumpararea biletului de calatorie.
Director General
Valentin Ciapraz